Что представляет собой коллцентр: его особенности и перечень предоставляемых услуг
Call-center переводится с английского как «звонок» и может являться отдельной организацией или входить в компанию. Они обрабатывают все звонки, поступающие и исходящие.
Коллцентр поддерживает связь с покупателями и проводит соцопросы, голосования, акции.
Первые коллцентры появились еще в СССР и назывались справочными. Их функционал был небольшим. Они обрабатывали поступающие и исходящие звонки.
Чем занимается
В задачи Сall-center входит:
- Обработка звонков от заказчиков, партнеров и покупателей.
- Автоматический режим получения информации о звонке.
- Сотрудники освобождаются от лишней работы, решая задачи, входящие в непосредственные обязанности.
- Проведение опросов и акций с рекламной распродажей продукции.
- Служба сервиса и поддержка покупателей.
- Увеличение эффективности связи.
Чтобы выполнить эти задачи, нужно иметь большие возможности. Для этого используют компьютеры и автоматизированные системы, помогающие распределить вызовы и вести учет звонков.
Современный контактный центр должен постоянно регистрировать вызовы, собирать информацию о клиентах и хранить ее, анализировать звонки и распределять их, записывать разговоры. В колл-центре составляются схемы работы операторов, оповещают о пропущенных вызовах, создают переадресацию звонков.
Востребованность услуг
Эффективность работы зависит от опытности оператора и технологических устройств. Доказательствами востребованности услуг можно считать:
- Вызовы распределяются между операторами, проводятся обзвоны, создается база данных клиентов.
- Качественная аналитическая работа, позволяющая найти эффективные способы маркетинга.
- Тестирование методов маркетинга на реальных людях.
Современные методы работы помогают отследить пропущенные звонки, достигая благодаря этому экономии времени до 30%,позволяющие потратить его на более нужную работу, и повышения количества потребителей.
Услугами центра пользуются предприниматели и государственные учреждения.
Виды колл-центров
Контактные центры делятся на 3 группы: аутсорсинговая деятельность, внутренняя работа и колл-центр на дому.
Компании аутсорсинга не входят в организацию и проводят работу по составленному договору.
Корпоративная группа входит в штат и выполняет работу по связи с партнерами и покупателями.
Небольшие компании заключают договора с частными лицами.
