Услуга Тайный покупатель
«Кадры решают всё!» - этот постулат перекочевал в нашу жизнь из прошлого века благодаря своей правдивости, доказанной временем. И сегодня многие руководители компаний желают знать, как на самом деле работают их продавцы, менеджеры-консультанты, секретари, соблюдают ли они принятые на фирме стандарты обслуживания клиентов.
Обычно подобное желание возникает у администраторов тогда, когда становится понятно: дела в компании складываются не лучшим образом, и виной этому вполне может быть пресловутый человеческий фактор.
Как известно, проведение кадрового аудита – задача не из простых, здесь важен свежий, незаинтересованный взгляд со стороны. Интересным шагом на пути решения проблемы стала услуга «тайный покупатель», которая впервые появилась в 70-х годах прошлого века в США. Именно тогда выведение на рынок товаров массового спроса и продажи их через розничные торговые сети стали набирать обороты.
Самым компаниям проверить каждого отдельно взятого продавца в магазине не представлялось возможным, поэтому они стали отдавать услуги «тайный покупатель» на аутсорсинг рекламным, кадровым, консалтинговым агентствам.
Как это выглядит на практике? В магазин бытовой техники приходит ничем не примечательный человек и заявляет о своем желании купить, к примеру, стиральную машину. При этом он мысленно оценивает, как быстро к нему подошел продавец консультант, был ли он вежливым и предупредительным или отвечал на вопросы безо всякого интереса.
Фиксируется каждая мелочь: уровень технической грамотности продавца, знание им ассортимента торговой точки, осведомленность о новинках в конкретном рыночном сегменте и даже внешний вид.
Ценность услуги состоит в том, что персонал магазина даже не подозревает, что общается не с обычным клиентом, а с «тайным покупателем», поэтому ведет себя как всегда, что и требовалось доказать. По итогам проделанной работы составляется подробный отчет для заказчика, в ряде случаев, с рекомендациями по исправлению сложившейся ситуации. Как и аутсорсинг бухгалтерских услуг, подобный способ проверки персонала удобно и выгодно заказывать на стороне.
Во-первых, это позволяет администрации компании не отвлекаться от своей основной деятельности, а во-вторых, дает возможность взглянуть на своих подчиненных другими глазами.
На самом деле, услуга «тайный покупатель» выявляет не столько недостатки и промахи персонала в процессе работы, сколько внутренние резервы компании, задействовав которые, можно достичь значительного рыночного успеха.
